RFQ till e-handelsleverantörer: frågorna som avslöjar dolda kostnader

En RFQ till leverantörer av e-handelsplattform är ett av de mest effektiva verktygen i en upphandling – om frågorna är rätt ställda. Två offerter på samma projekt kan skilja sig åt med miljonbelopp över tre år utan att någon leverantör ljugit. Skillnaden sitter i vad offerten inte täcker: transaktionsavgifter, integrationsförvaltning, versionsuppgraderingar, supporttillägg. Ska du upphandla e-handelsplattform är jobbet därför att skriva frågor som gör det omöjligt att gömma kostnader mellan raderna.

Här är frågorna, sorterade per område, och vad du ska vara vaksam på i svaren.

Licens och drift: kräv priset som en total per månad

Grundregeln: be aldrig om ”pris” – be om totalkostnaden per månad vid era volymer, med allt inräknat. Ställ frågorna så här:

• Vad ingår i månadskostnaden – exakt – och vad debiteras separat?
• Tillkommer transaktions- eller omsättningsbaserade avgifter? Vid vilka trösklar?
• Vad kostar drift, hosting, säkerhetsuppdateringar och versionsuppgraderingar? Ingår de eller är de projekt?
• Vad kostar test-/stagingmiljöer?
• Hur ser prisjusteringsklausulen ut över avtalstiden?

Versionsuppgraderingar är en klassisk dold kostnad: plattformar som kräver återkommande uppgraderingsprojekt kan kosta mer i förvaltning än i licens. Det är en stor del av förklaringen till att HDL Commerce ger upp till 45 % lägre totalkostnad än Magento: uppgraderingsprojekten finns helt enkelt inte i kalkylen. Kräv också att leverantören redovisar öppet: våra planer börjar på 10 000 kr/mån plus 50 000 kr i start för Light och från 65 000 kr/mån för Enterprise, publicerat på prissidan. En leverantör som inte kan visa sin prisbild förrän ”efter workshop” har ofta skäl till det.

Integrationer: skillnaden mellan ”stöds” och ”finns”

Integrationer är den enskilt största källan till dolda kostnader i e-handelsprojekt. Ordet ”stöds” kan betyda allt från en färdig, förvaltad konnektor till ”det går att bygga mot vårt API”. Skillnaden kan vara hundratusentals kronor per system. Fråga så här:

1. Vilka av våra system har ni en färdig, driftsatt konnektor för i dag? Lista dem – ERP, betalning, frakt, marknadsföring.
2. Vad ingår i konnektorn – vilka dataflöden, åt vilka håll?
3. Vem förvaltar integrationen när källsystemet uppdaterar sitt API, och vad kostar det?
4. Vad kostar en integration som måste specialbyggas – uppskattat vid våra volymer?
5. Hur övervakas integrationer i drift, och vem larmas när ett flöde stannar?

Kräv namngivna system i svaret. HDL Commerce redovisar sina färdiga integrationer öppet på integrationssidan – från Business Central och Fortnox till Klarna, Swish, nShift och Voyado. Be varje leverantör om motsvarande lista och stryk alla svar i stil med ”det brukar gå bra”.

Utveckling och API:er: vad kostar förändring?

Den långsiktigt dyraste plattformen är den där varje förändring kräver leverantörens konsulter. Din RFQ ska därför pröva hur öppen plattformen är:

• Vilka API:er finns, och är dokumentationen öppen så att vi kan granska den före avtal? HDL Commerce exponerar REST- och GraphQL-API:er med dokumentation på utvecklarsidorna – begär samma insyn av alla.
• Kan vår egen personal eller valfri byrå bygga mot plattformen, eller är vi låsta till leverantörens timmar?
• Kan vi exportera all vår data – kunder, order, produkter – själva, i öppna format?
• Vad händer i praktiken vid en exit: uppsägningstid, dataexport, radering?

Exit-frågan hör hemma i RFQ:n även om den känns avlägsen. Det är innan avtal du har förhandlingsläget – inte den dag du vill lämna.

Support, SLA och drift: kräv siffror, inte adjektiv

”Marknadsledande support” är inte ett mätbart åtagande. Be om:

• Svarstider per ärendetyp – och om de är mål eller avtalade åtaganden med konsekvens. HDL Commerce svarar inom 4 timmar.
• Historisk upptid, inte bara utlovad. Vår plattform håller 99,3 % upptid – be varje leverantör visa var deras motsvarighet finns, och hur den redovisas.
• Var driften sker – land, underbiträden och vad det betyder för ert GDPR-arbete. HDL Commerce driftas i Sverige.
• Vad support ingår i priset och var gränsen mot debiterbar konsulttid går. Här gömmer sig många av de otrevliga fakturorna: en fråga som besvaras av supporten hos en leverantör kan bli en timdebiterad konsultinsats hos en annan.

Formatet spelar roll

Skicka frågorna som en strukturerad bilaga där varje fråga ska besvaras på angiven plats – inte som löpande text som kan besvaras med en säljpresentation. Kräv att pris- och SLA-frågor besvaras med siffror i tabellform och att integrationsfrågan besvaras med en lista över namngivna system. Ange också era volymer i underlaget: antal artiklar, order per månad, antal kunder och marknader. Utan dem kan ingen leverantör ge jämförbara svar, och med dem blir det svårare att svara undvikande.

Så utvärderar du svaren

När svaren kommer in: bygg en treårskalkyl per leverantör med samma rader för alla – licens, start, integrationer, förvaltning, uppgraderingar, support utöver ingått, och en post för det leverantören inte kunde svara tydligt på. Otydliga svar är inte neutrala; prissätt dem som risk. En leverantör som svarar konkret på allt ovan är inte nödvändigtvis billigast första året – men det är den offert som faktiskt går att lita på år två och tre.

Väg till sist in vad plattformen slipper kosta. En plattform med B2B och B2C i samma kärna och inbyggd PIM betyder att två av de vanligaste tilläggsprojekten – en separat B2B-lösning och ett separat produktinformationssystem – aldrig hamnar i kalkylen över huvud taget. Den sortens strukturella skillnader syns inte i en funktionsjämförelse, men de syns tydligt i treårskalkylen. Räkna därför alltid på helheten per leverantör, inte på pris per funktion.

Testa frågorna på oss först

Skicka er RFQ till oss, eller boka en genomgång så svarar vi på varje fråga ovan för just er miljö – med priser, konnektorlista och SLA på bordet. Byter ni plattform ingår en fri migreringsanalys. Kom igång här, svar inom 4 timmar.